Politique de retour et de remboursement

Heinrich Pellets – www.heinrich-pellets.com
Dernière mise à jour : 17 octobre 2025

1. Droit de rétractation (clients particuliers)

Conformément aux articles L221-18 et suivants du Code de la consommation, tout client consommateur (non professionnel) dispose d’un délai de 14 jours calendaires à compter de la réception de la commande pour exercer son droit de rétractation, sans avoir à justifier de motif ni à payer de pénalité.

Conditions d’éligibilité :

Le droit de rétractation s’applique uniquement aux produits :

  • non ouverts et non utilisés ;

  • dans leur emballage d’origine, propre et intact ;

  • stockés dans des conditions normales (à l’abri de l’humidité et du soleil).

Exclusions :

Le droit de rétractation ne s’applique pas aux produits :

  • livrés en vrac (pellets soufflés ou vrac bois) ;

  • entamés, ouverts, humidifiés ou détériorés ;

  • personnalisés ou sur mesure (ex. quantités spécifiques, mélange sur demande) ;

  • dont la conservation dépend de conditions particulières (bois ou granulés sensibles à l’humidité).

2. Procédure de retour

Pour toute demande de retour, veuillez contacter notre service client par e-mail à :
📧 contact@heinrich-pellets.com

Indiquez :

  • vos nom et prénom

  • votre numéro de commande

  • le ou les produits concernés

  • le motif du retour

Après validation de votre demande, nous vous communiquerons l’adresse et les modalités de retour.
Les retours doivent être effectués dans les 14 jours suivant la notification de rétractation.

⚠️ Les frais de retour sont à la charge du client, sauf en cas d’erreur de préparation ou de produit défectueux.

3. État des produits retournés

Les produits doivent être :

  • complets, non ouverts et non utilisés ;

  • dans leur emballage d’origine (palette, sac, housse) ;

  • accompagnés d’une copie de la facture ou du bon de livraison.

Tout produit endommagé, sali, ou incomplet ne pourra faire l’objet d’un remboursement.
Les produits retournés sans accord préalable du service client seront refusés.

4. Remboursement

Après réception et vérification du retour, Heinrich Pellets procédera au remboursement sous 14 jours maximum, selon le même moyen de paiement que celui utilisé lors de la commande.

Les frais de livraison initiaux ne sont remboursés que si le retour résulte :

  • d’une erreur de livraison, ou

  • d’un produit non conforme ou défectueux.

5. Produits endommagés, défectueux ou non conformes

En cas de produit livré endommagé, humide ou non conforme à la commande :

  1. Mentionnez-le sur le bon de livraison avec des réserves précises (ex. : « sac percé », « palette abîmée », « produit différent »).

  2. Prenez des photos à réception.

  3. Contactez-nous dans les 48 heures à :
    📧 contact@heinrich-pellets.com

Après vérification, nous proposerons selon le cas :

  • une re-livraison,

  • un échange, ou

  • un remboursement intégral.

6. Clients professionnels

Le droit de rétractation prévu par le Code de la consommation ne s’applique pas aux clients professionnels.
Toutefois, un retour peut être accepté :

  • en cas de défaut avéré, ou

  • d’erreur de livraison signalée dans les 48h après réception.

7. Contact service client

Pour toute question ou demande liée à un retour ou remboursement :

📧 contact@heinrich-pellets.com
📞 +33 6 19 61 29 78